Diario de un despropósito (o como Iberia maltrata a sus pasajeros)

Hoy nos íbamos de vacaciones. Digo íbamos porque, en lugar de estar estirados en las tumbonas de la piscina desde media mañana, no hemos pasado todo el día en el aeropuerto de Barcelona, delante del mostrador de embarque esperando para entrar en el avión destino a Palma de Mallorca. Este es el relato del despropósito al que nos ha sometido la compañía aérea Iberia, minuto más minuto menos:

- 5.00 a.m.: suena el despertador. ¡Joder con el maldito aparato! el vuelo que nos tiene que transportar hasta Mallorca está programado para las 10.10 horas, pero viendo el enorme caos que reinaba en el aeropuerto ayer por la noche, decidimos ir con tiempo suficiente. Despues de la ducha, compruebo en la pagina web de AENA si el vuelo esta cancelado. ¡Uf! no lo está. Empieza bien la mañana ...
- 7.00 a.m.: salimos de casa. El taxista nos comenta que acaba de venir del aeropuerto y la Terminal B es un caos.
- 7.20 a.m.: llegamos a la Terminal B del aeropuerto de El Prat y, efectivamente, es un caos. Las colas delante los mostradores de check-in cruzan perpendicularmente casi todo el edificio. Miramos en que cola hay menos gente y nos colocamos.
- 7.30 a.m.: las colas van avanzando hacia los mostradores a un ritmo bastante aceptable. Buena señal. No hace demasiado calor. Empiezo a hablar con dos parejas que estan delante nuestro. Ellos tenían que haber salido ayer con destino a Palmas de Gran Canaria, pero su avión se llenó con los pasajeros del día anterior. Total: cuando llegaron al mostrador para facturar les dijeron que ya no había plazas. Ante su sorpresa y sus quejas, la compañia (Spanair para más referencias) les comunicó que esto era perfectamente legal (vaya Ud. a saber si esto es cierto ...). Les dieron tarjeta de embarque para el día de hoy y no les dejaron facturar las maletas. Hoy, volvían a intentarlo. Salían sobre las 16 horas pero habían decidido ser previsores ...
- 8.15 a.m.: facturamos el equipaje. ¡Divino! ¡Esto va viento en popa a toda a vela! Nos dirijinos a la puerta de control de acceso a la zona de las puertas de embarque. Una vez pasadas, nos metemos en la primera cafetería que encontramos para desayunar. La infusión de menta calentita y el café con leche hacen milagros. Compramos el periódico y nos vamos en busca de la puerta número 10, nuestra puerta hacia las vacaciones!
- 9.00 a.m.: nos sentamos justo al lado de la puerta de embarque. Me pongo a leer el periódico (El País) y me encuentro con la primer editorial. Se titula: Bochorno en El Prat, y la transcribo literalmente:
Lo ocurrido en El Prat, que ayer continuaba sumido en el caos como consecuencia del plante salvaje de la víspera por los trabajadores de tierra de Iberia, requiere una acción contundente por parte de los poderes públicos que vaya más allá de las advertencias y las palabras de condena. Que en un aeropuerto puntero de Europa se mantenga como rehenes a decenas de miles de pasajeros durante dos días, entre los de más tráfico del año, por la acción descontrolada de una parte de la plantilla atañe a todos. Las escenas vividas desacreditan un modelo laboral. Los viajeros han sido utilizados por sorpresa por unos irresponsables, con absoluto desprecio por sus derechos, derivados del carácter de servicio público de la tarea de los huelguistas. El plante fue salvaje y alevoso, sin la comunicación previa que habría permitido establecer servicios mínimos. Y, sobre todo, incluyo a invasión de las pistas, algo impensable en Occidente, y que supone una gravísima violación de todas las normas de seguridad.
Las declaraciones de algunos dirigentes sindicales pidiendo que no se 'criminalice' a los trabajadores sonrojan. Sus reivindicaciones pueden ser legítimas, pero la decencia exige respetar las reglas y no endosar abruptamente el malestar propio a los usuarios. Los responsables del desaguisado han usado la capacidad de chantaje que les otorga la fragilidad de un aeropuerto importante, convirtiéndolo en un bochornoso campamento de refugiados. ¿Quién y cómo resace ahora a las decenas de miles de perjudicados? ¿Quién, además, recupera la deteriorada imagen de un país cuya primera industria sigue siendo el turismo?
Es probable que resulte casi imposible reaccionar de forma atinada y ágil a semejante pulso. Y desde luego, ni AENA ni Iberia lo hicieron. La compañía aérea, desbordada, no atendió con diligencia a sus pasajeros y, sobre todo, no les proporcionó toda la informacion que necesitaban. AENA tampoco estuvo a la altura para atender las necesidades de los miles de usuarios del aeropuerto que se fueron acumulando a lo largo de una jornada caótica.
La ministra de Fomento aseguró ayer que no se repetirán situaciones semejantes. ¿Seguro? Su promesa será creíble solo si actúa firmemente contra el grupo de desaprensivos, si imprime a AENA la agilidad y orientación al consumidor de las que manifiestamente carece, y si acaba con la anómala colusión público/privada entre la gestora de los aeropuertos y la antigua compañia de bandera. Totalmente de acuerdo.
- 9.15 a.m.: aparecen dos personas de Iberia, se colocan en el ordenador y empiezan a teclear como descosidos. La hora prevista de embarque es las 9.40 horas, con lo que vamos perfectos de tiempo. Hablando con la gente que hay alrededor nuestro nos enteramos de historias de lo más surrealistas. Justo delante del mostrador hay cuatro parejas, todos con niños más pequeños de dos años, y sus maletas. En teoría, sobre las 7 de la mañana tenían un avión con destino Menorca. A las 8 les habían anulado el vuelo, y a cambio, Iberia les proponía volar a Palma con nosotros, y desde Palma trasladarlos a Menorca en ferry. No habían tenido mas remedio que aceptar ... Sin comentarios.
- 9.30 a.m.: sin dar ninguna explicación, los dos chicos de Iberia desaparecen. Antes, conectan el mensaje de Retrasado que va parpadeando en el monitor de encima la puerta. ¡Ya empezamos! Era demasiado bonito para ser cierto ...
- 10.00 a.m.: el mostrador continúa vacío. La única explicación que nos dan es el mensaje, con una cadencia insolente, de Por causas ajenas al aeropuerto sus vuelos pueden verse afectados. Consulten con sus compañias de transporte. Disculpen las molestias. Nos lo tomamos con filosofia ... ya se sabe: ¡esto es Iberia!
- 10.45 a.m.: vuelven a aparecer dos chicos de Iberia. Inmediatamente se forma la típica cola de rigor delante del mostrador. Empiezan a teclear como posesos y la gente a preguntar que que hay de lo suyo. Muy amablemente el chico de Iberia va diciendo que él no sabe nada. Al cabo de un rato anúncia por megafonía que en unos 30 minutos nos darán más información. Mala señal ...
- 10.55 a.m.: los chicos de Iberia desaparecen por segunda vez.
- 11.30 a.m.: aparecen un tercer par de chicos sólo para anunciar que en 30 minutos nos darán más información. Esta vez sabemos la causa del retraso: no hay tripulación disponible para nuestro avión.
- 12.00 a.m.: por los monitores nos enteramos que nuestra salida está prevista para las 12.55 horas.
- 12.55 p.m.: aparece tímidamente un chico de Iberia y desaparece a los cinco milisegundos. Esta vez ni dice nada. La gente, cabreada por la falta de información y el maltrato, le abuchea de mala manera ... esto pinta cada vez peor ...
- 13.10 p.m.: un pasajero, harto de esperar, coge el micrófono del mostrador de embarque que se usa para anunciar el comienzo de los embarques, y chilla ¡Iberia sois unos cabrones!. Todos nos reímos con la broma ...
- 13.15 p.m.: Por megafonía se nos comunica que los del vuelo IB1708 (o sea, el nuestro) tenemos derecho a un frigerio a cargo de la compañía Iberia. El refrigerio consiste en un mini-bocadillo (del todo insuficiente) y una bebida. Tienen un morro que se lo pisan. Después de los primeros momentos de desconcierto, han llegado los de los improperios hacia Iberia (¿quién ha dicho que la gente tiene un vocabulario reducido?) y luego las carreras hacia el bar más próximo para conseguir el refrigerio de rigor. A primera hora de la mañana, un operario ha traído una señora mayor en una silla de ruedas. La ha dejado en un lado del mostrador, mirando hacia el pasillo de embarque y se ha largado. Así ha estado toda la mañana. Ahora acaba de pedir a Graciela si la puede acompañar al baño. Graciela entra con la señora en una sala VIP de Iberia. La azafata le pide la targeta de embarque, y Graciela le contesta que no la tiene a mano. y que donde esta el baño. La azafata le responde muy secamente que esa es una sala VIP y que haga el favor de salir de allí. ¡Con la iglesia hemos topado! Graciela se arremanga y le espeta a la azafata que le importa un bledo que esa sea una sala VIP y que donde demonios está el baño porque la señora de la silla de ruedas lo necesita urgentemente. La azafata, sin contestar, coge su bolso y sale de la estancia ... ¡Sí señor! ¡Así funciona este país! Importa más tu status que cualquier otra condición humana. Sin comentarios, otra vez. Mientras, yo le traigo el bocadillo gentileza de Iberia a la señora. Otro chico se ofrece a llamar a su familia para decirle que está bien. ¿Cómo se puede abandonar de esta forma tan salvaje a la gente más necesitada de ayuda?
- 13.45 p.m.: cambio de puerta. Ahora es la 12 y para el vuelo posterior al nuestro. La gente, muy sublevada, esta decidida a entrar en el avión. ¡Yo estoy antes! es el argumento más esgrimido. Aparece la Guadia Civil por si acaso ... la sangre no llega al río. Con la discusión con el personal de Iberia nos enteramos que Iberia lleva confeccionando una lista de espera desde primera hora de la mañana. ¿A quién demonios han informado de su existencia? el avion posterior al nuestro lo llenan con la gente apuntada en ella y parte. Nosotros, evidentemente, nos quedamos en tierra.
- 13.55 p.m.: nos devuelven a la puerta 10. Se nos informa que igual entre las 15 y las 15.30 horas podemos embarcar. Todo dependerá de no se sabe que. No hay manera de obtener un poco de información fidedigna de alguien con responsabilidad de Iberia. Nos tratan como si fuésemos ganado ... y es realmente indignante.
- 14.40 p.m.: los monitores ahora anúncian que el vuelo saldrá a las 16 horas, aproximadamente. Bàrbara hace un rato que se ha tumbado en el suelo, a mi lado, y acaba de dormirse. Está molida ...
- 15.30 p.m.: Bàrbara acaba de ir a mirar los monitores de información porque ha desaparecido del monitor de la puerta de embarque el nombre de Palma. ¡Han atrasado el vuelo hasta las 19 horas! Esto es inhumano ...
- 15.55 p.m.: una chica de Iberia nos comunica que a las 16.30 horas nos embarcarán desde la puerta 18B. El monitor de información continúa marcando las 19 horas. Esto es el caos más absoluto. Graciela pregunta a la azafata que quién se hace cargo de la pobre señora en silla de ruedas. Nos contesta que debemos dejarla allí sola, en la puerta 10, hasta que llegue la hora de embarcar. Graciela y yo nos miramos atónitos por la respuesta que nos acaban de dar y decidimos bajarla de planta nosotros mismos. Sólo faltaría dejarla allí, sola ...
- 16.20 p.m.: el monitor de información ahora pone que el embarque se estima para las 20.30 horas ... no es verdad. No me lo puedo creer ...
- 16.45 p.m.: un chico del personal de tierra, después de aguantar estoicamente toda clase de insultos por parte de los pasajeros de de nuestro vuelo debdo al enorme caos generado por ellos, nos comunica que a las 18 horas saldrá un avión de Palma con destino Barcelona. Sobre las 19 horas podríamos salir para Palma con ese mismo avión.
- 17.00 p.m.: anúncian por megafonía que nuestro vuelo embarcará en 15 minutos. En ese instante llegan dos chicas de Iberia al mostrador a teclear como locas ... algo se mueve ... ¡pero ya soy muy incrédulo!
- 17.15 p.m.: veo que la gente empieza a cruzar la puerta de embarque. ¡Empezamos a embarcar! No me lo puedo creer ...
- 18.15 p.m.: estamos sentados dentro del avión. Nos han embarcado por la pequeña puerta trasera del avión. Una vez arriba, la azafata nos comunica que nos podemos sentar donde queramos porque is a free-seating plane. Como buen español no me lo pienso dos veces. Nos sentamos en la primera fila donde vemos tres plazas juntas vacías. A los extranjeros les cuesta asimilar la situación tan kafkiana un poco más. Eso de tener plaza asignada y tenerse que sentar donde pueden es muy complicado para sus mentes ... al final, el avión está repleto hasta los topes. Despegamos sin problemas ...
- 18.35 p.m.: abro la revista Iberia Ronda de este último mes de Julio por el final y me encuentro el siguiente artículo firmado por el periodista José María Callejas:
Viajar es un placer
Me encanta viajar. Disfruto de los viajes desde que pienso en el destino hasta que los cuento al regreso. Disfruto mientras los hago. Los saboreo una vez los he concluido. Tomo mi casa con más ganas y no dejan de proporcionarme buenos momentos de conversación. Por gustarme, me gusta hasta hacer la maleta.
A diferencia de otros humanos, que se creen interesantes por decir que viajar es un engorro -cuando en su fuero interno saben que es un privilegio-, yo saboreo los viajes en avión. Mi placer tiene que ver con muchas certezas. La seguridad de que te lleven, abrir una pausa donde la única decisión que tome tendrá que ver con la organización del gozo. El saber que hay un tiempo por delante del que dispondre con libertad y egoísmo del bueno. Tiempo para leer, para escribir, para hablar, para comer, para mirar, para echar una cabezadita, para que me atiendan, para disfrutar por estar viajando. El viaje en sí es mi primer fín.
Frente a los que maldicen las horas que les quedan por delante hasta llegar a su destino, yo saboreo cada minuto: pienso en lo que haré si el viaje es largo y lo disfruto como si fuera una sorpresa cuando tengo en mi mano cada una de las sensaciones previstas.
El viaje representa para mi un momento de consciencia de vida, de libertad y dominio el tiempo, frente a la rutina del no viaje. Cuando viajo, el tiempo no me lleva, el tiempo lo llevo yo, con el equipaje y con las ganas infantiles de disfrutar de todo.
Viajar con la gente que quiero. Viajar solo. Viajar y conocer a gente a la que querré. El camino es el fín y viajar es uno de mis placeres, siempre nuevo y conocido, siempre visto y por ver, siempre deseado y para recorder. Viajar es un placer y los viajeros somos unos privilegiados.
Después de lo que hemos pasado suena a pura ironía con muy mala baba. Parece una broma pesada. Que se esten riendo de nosotos en nuestras propias narices ...
- 18.45 p.m.: aterrizamos en el aeropuerto de Palma sin problemas.
- 18.50 p.m.: estamos delante de la posible cinta transportadora por la que saldrán las maletas. Y digo posible porque nuestro vuelo no aparece en los monitores correspondientes. Sólo hay anunciado el vuelo anterior que llegó hará unas tres horas antes.
- 19.15 p.m.: recuperamos nuestras tres maletas. Parece mentira pero al final ha llegado todo. Ahora a tramitar la correspondiente reclamación. Hacemos la cola en la ventanilla de reclamación de equipajes. No porque sea ese el lugar correcto, sino porque no hay forma de saber donde cursar nuestra reclamación.
- 19.40 p.m.: conseguimos saber (¡y llegar!) al mostrador de atención al cliente de Iberia. Tenemos que esperar a que un viajero acabe de formular su reclamación.
- 20.00 p.m.: escribimos la amarga queja durante casi 30 minutos ... no solicitamos nada fuera de lo común: una compensación económica por las molestias y el día perdido de vacaciones, y que nos devuelvan el importe de los billetes de avión ya que el retraso que hemos acumulado es superior a las 5 horas (en realidad son 8 horas). Nos sellan nuestra copia. Tema, por el momento, liquidado.
- 20.30 p.m.: ya hemos acabado el trámite y nos dirigimos a la salida del aeropuerto. Ahora sólo nos interesa encontrar un taxi que nos lleve al hotel. Despues de parar a un par de taxis y de decirnos que no nos pueden llevar porque es muy tarde (¿mande? lo que pasa en realidad es que no les interesa la carrera) nos lleva el presidente de los taxistas de Palma.
- 21.15 p.m.: llegamos al hotel exhaustos. La recepcionista nos reconoce porque ya hace bastantes años que venimos al mismo hotel. Busca nuestra reserva en el ordenador y ... ¡voila! ¡nuestra reserva está cancelada! Lo que nos faltaba para completar el día ... la recepcionista nos dice que no nos preocupemos. Ella nos lo solventará y que, mientras, vayamos a cenar.
- 21.25 p.m.: entramos en el restaurante del hotel para desesperación de los camareros. Sólo quedan cinco minutos para que acaben su jornada laboral y acaban de entrar tres capullos a fastidiarles ... les tranquilizamos diciéndoles que nuestra cena será muy frugal. Algo caliente muy simple y un poco de fruta.
- 21.50 p.m.: saciado nuestro frugal apetito volvemos a la recepción del hotel. La recepcionista nos ha buscado una habitación de categoría superior a la que solicitamos. Nos la puede prestar esta noche para salir del paso. No podemos deshacer las maletas porque mañana deberemos cambiar pero sí que podemos darnos una merecidísima ducha y estirarnos en la cama.
- 22.30 p.m.: Bàrbara hace un rato que duerme profundamente. Ya no se tenía en pie. Yo estoy tumbado en la cama, luchando contra el sueño para escribir estas últimas líneas ...